El sector asegurador se marca como objetivo en 2022 mejorar la experiencia del cliente, optimizar sus procesos y agilizar su gestión, y para conseguirlo las nuevas tecnologías han de ser un pilar fundamental sobre el que sustentar sus estrategias.
El cliente seguirá en el centro de la estrategia tecnológica del sector asegurador. De hecho, según el último informe titulado “Acelerando la transformación de la experiencia del cliente en el sector asegurador” realizado por la consultora IDC Research España, en colaboración con la tecnológica Liferay, se impondrán cuatro tendencias que se están desarrollando en los últimos años: autonomía para el cliente, hiperpersonalización, compromiso omnicanal y el dato como activo más valioso.
Autonomía para el cliente
Las compañías aseguradoras creen que es clave dotar a los clientes de herramientas digitales que les permitan tomar decisiones o realizar gestiones de forma autónoma, aunque aún se prefiere atención telefónica en algunos procedimientos como en la contratación de un seguro de vida.
En relación con eso, entre la enorme ventana de oportunidades que abre la Inteligencia Artificial (IA) a las empresas se encuentra la automatización de procesos, que permite que distintas tareas se realicen de forma automática y sin contratiempos, lo que también optimiza el rendimiento de la empresa.
Además, según recoge el estudio mencionado anteriormente, el 55% de las aseguradoras tiene o desarrollará un portal online exclusivo para los usuarios.
Hiperpersonalización de la experiencia de usuario
Hace no demasiado tiempo, por personalización entendíamos poco más que ver nuestro nombre aparecer cuando nos conectábamos con nuestro usuario. Pero ahora, la Inteligencia Artificial ofrece estilos de personalización que pueden beneficiar tanto al consumidor como a la empresa.
Hoy en día, no basta sólo con conocer al cliente y presentarle soluciones acordes a sus necesidades, sino que también es preciso anticiparse a éstas. Gracias al Machine Learning (ML), una rama de la Inteligencia Artificial, un sistema puede “aprender” y estudiar el comportamiento y gusto de los usuarios, así como lanzar recomendaciones útiles y relevantes y guiar a los clientes en sus decisiones.
El 60% de las compañías aseguradoras reconoce que atraer y retener clientes se ha convertido en una de sus prioridades, y para lograrlo deberán integrar las múltiples aplicaciones que ofrece la Inteligencia Artificial en materia de atención al cliente, desde la automatización hasta el uso de chatbots para las interacciones más sencillas.
Atender y responder a los clientes con rapidez es uno de los grandes beneficios que trae consigo la IA. En ese sentido, el chatbot es una herramienta muy útil que se usa mayormente en áreas como atención al cliente o asistencia de ventas y que permite interactuar con el usuario en tiempo real, atender sus inquietudes y darle respuestas adecuadas.
Compromiso Omnicanal
Por otro lado, más allá de coexistir y complementarse, el entorno físico y el virtual deben estar conectados. Por eso, el sector de seguros debe interactuar con los clientes ofreciéndoles experiencias integradas a través de distintos canales, proporcionando productos y servicios personalizados en el momento y en la forma que el cliente solicite.
El dato como activo más valioso
Además, según los especialistas, en 2022 el seguro se enfrenta a dos retos: por un lado, solicitar solamente lo necesario para mejorar su experiencia y concienciar del beneficio que supone ceder sus datos como un cambio fundamental y por otra, abordar con inteligencia el volumen de datos al que debe hacer frente, focalizándose en la calidad y no en la cantidad.
El informe también manifiesta que el gasto en Tecnologías de la Información (TI) del sector asegurador se verá incrementado en un 6% en 2022 y se mantendrá en esa misma línea hasta el año 2024. Según el estudio, las tecnologías que experimentarán mayor crecimiento serán aquellas que tengan el enfoque en el cliente, entre el 11% y el 22%. En este sentido destacarán la analítica de datos o Big Data, la aplicación de Inteligencia Artificial en los procesos, la nube como motor transversal y la seguridad en el lado operativo.
En definitiva, el objetivo del sector asegurador en 2022 es lograr una perfecta integración de los canales virtuales y físicos, así como ubicar al cliente en el centro de la estrategia ofreciéndole experiencias completas y personalizadas gracias a la aplicación de la Inteligencia Artificial, lo que será clave para las empresas aseguradoras que quieran competir en el mercado y fidelizar a sus clientes de cara a los próximos años.
Bibe es una compañía del sector asegurador que nació con espíritu digital, y que continúa en el camino de transformar procesos antiguos y lentos en experiencias innovadoras para sus clientes. En ese sentido, mantiene una filosofía ágil, moderna y dinámica en todos los proyectos que desarrolla junto a otras compañías, especialmente vinculados a su área de seguros affinity y proyectos llave en mano. Entender el sector, comprender las necesidades de clientes y usuarios, y hacerlo en línea con las tendencias más actuales, forma parte de nuestra manera de ser y trabajar.
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